Te llaman de cobranza: qué pueden hacer y qué no

Primero llaman una vez. Después tres veces al día. Después llaman a tu trabajo, o a un número que no diste tú. Llega un mensaje que parece una notificación judicial y no lo es. Y en algún momento dejas de contestar el teléfono, incluso cuando el que llama es alguien más. Casi nadie sabe que buena parte de eso está regulado con bastante precisión en Chile, y que varias de esas prácticas simplemente no se pueden hacer.

Los límites concretos

La cobranza extrajudicial, que es la que ocurre antes de que exista un juicio, está regulada en la Ley 19.496 de protección de los derechos de los consumidores, reforzada por la Ley 21.320, publicada en el Diario Oficial el 20 de abril de 2021. Los límites que el SERNAC informa a los consumidores son estos:

• Horario. De lunes a sábado, entre las 8:00 y las 20:00 horas. Los domingos y festivos no corresponde.
• Frecuencia. Una visita o una llamada telefónica a la semana, más hasta dos gestiones remotas adicionales en la semana, separadas por al menos dos días entre sí.
• Privacidad. No pueden informar tu deuda a terceros ajenos, como un familiar, un vecino o tu empleador. Tampoco pueden afectar la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni tu situación laboral.
• Documentos. No pueden enviarte ningún documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial cuando no lo es.
• Registro. Deben conservar por al menos dos años el registro de sus gestiones de cobranza.

Ese conjunto responde la pregunta que la mayoría se hace y no se atreve a formular: no, tres llamadas diarias no es normal, y no, no pueden contarle a tu jefe.

Lo que te pueden cobrar por cobrarte

Esta es la parte que casi nadie revisa y donde aparece plata concreta. Los gastos de cobranza extrajudicial tienen topes fijados por ley, en el artículo 37 de la Ley 19.496, y se calculan sobre el monto vencido:

• 9% en obligaciones de hasta 10 unidades de fomento.
• 6% por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento.
• 3% por la parte que exceda de 50 unidades de fomento.

Y hay tres condiciones que acompañan a esos topes. Solo se pueden cobrar una vez transcurridos los primeros veinte días de atraso. El proveedor debe realizar al menos una gestión útil sin cargo para ti dentro de los primeros quince días siguientes a cada vencimiento impago. Y esos gastos no pueden devengar un interés superior al corriente ni capitalizarse para aumentar la cantidad permitida.

Vale la pena revisarlo en tu estado de cuenta. Un cobro de gestión aplicado antes de los veinte días, o repetido varias veces por el mismo vencimiento, es exactamente el tipo de cosa que nadie reclama porque nadie sabe que tiene un tope.

Dónde se reclama

El SERNAC habilitó una vía específica para esto en su Portal del Consumidor, bajo la opción "No me hostiguen cobranzas", y atiende también por teléfono al 800 700 100. Para que un reclamo tenga peso hace falta lo de siempre: fechas, horas, números desde los que llamaron y capturas de los mensajes.

Conviene decir con claridad qué logra y qué no logra un reclamo, para no generar una expectativa equivocada. Un reclamo puede detener el hostigamiento y corregir cobros indebidos. No borra la deuda. Son dos frentes separados, y confundirlos hace que la gente se sienta estafada dos veces.

Por qué contestar sin preparación es lo peor de los dos mundos

Acá está el punto que cambia la situación, y no tiene que ver con la ley.

Cuando te llaman, el que tiene toda la información es el otro. Sabe tu saldo exacto, sabe cuántos meses llevas, sabe qué facultad tiene para ofrecerte y sabe cuál es el límite de esa facultad. Tú, del otro lado, casi siempre estás con un número aproximado en la cabeza y con el sobresalto de haber contestado sin esperarlo.

En esa asimetría se aceptan condiciones que no se habrían aceptado con calma. La repactación clásica es el ejemplo: baja la cuota, se siente como un alivio inmediato, y muchas veces alarga el plazo y aumenta el total. No es una trampa oculta, está en el documento. Pero nadie lee un documento mientras alguien espera en la línea.

Por eso la diferencia real no está entre contestar y no contestar. Está entre recibir la llamada y hacerla tú, en el momento que elijas, con tu saldo, tu plazo y tu tasa a la vista, y sabiendo de antemano hasta dónde puedes comprometerte. Ese cambio de posición es casi todo. Y depende de un trabajo previo que no se hace en la llamada: tener el inventario de tus deudas completo, que es el paso que está en cómo salir de deudas en Chile, y saber cuánto puedes comprometer sin volver a caer, que sale de tu presupuesto.

Si llevas mucho tiempo así

Es más frecuente de lo que parece desde adentro. Según reportes de tendencias de cobranza de agosto de 2026, el 73% de las personas con mora en Chile lleva más de un año sin regularizar su deuda. Es la mayoría, no la excepción.

Y existe un plano que va más allá de la cobranza extrajudicial: la Ley 20.720 regula los procedimientos de insolvencia, incluida la persona deudora. No es una salida menor ni para todos los casos, tiene requisitos y consecuencias, y quien la evalúa debe hacerlo informado. Lo relevante para este artículo es que la ley considera situaciones en las que las gestiones de cobranza deben cesar, por ejemplo cuando la persona está en un procedimiento concursal.

Dicho de otra forma: incluso en el escenario más apretado, hay reglas. La sensación de que no hay ninguna es parte de lo que hace insoportable la cobranza, y no corresponde a los hechos.

El punto que conviene entender

La cobranza funciona porque desgasta. No apuesta a convencerte con un argumento: apuesta a que en algún momento estés cansado y aceptes lo primero que te ofrezcan.

Contra eso, saber tus derechos ayuda, pero no basta. Lo que cambia la conversación es llegar con tu propio número, decidido en frío, en un día que elegiste tú. Ahí la llamada deja de ser algo que te ocurre y pasa a ser algo que administras.

Si quieres llegar a esa llamada con el inventario hecho, las opciones reales explicadas y el guion escrito de antemano, Cómo Salir de Deudas en Chile lo trae armado y en el contexto chileno, porque improvisar mientras alguien espera al otro lado es la forma más cara de negociar.

Fuentes

Derechos del consumidor en cobranza extrajudicial (horario de lunes a sábado entre 8:00 y 20:00; una visita o llamada semanal más hasta dos gestiones remotas separadas por al menos dos días; prohibición de informar la deuda a terceros y de enviar documentos que aparenten ser judiciales; canal "No me hostiguen cobranzas" y teléfono 800 700 100): SERNAC, consultado el 27 de agosto de 2026. Ley 21.320, publicada en el Diario Oficial el 20 de abril de 2021, que refuerza la Ley 19.496 en materia de cobranza extrajudicial e incorpora la obligación de conservar por al menos dos años el registro de las gestiones. Topes de gastos de cobranza extrajudicial de 9%, 6% y 3% según tramo en unidades de fomento, aplicables una vez transcurridos veinte días de atraso, y obligación de una gestión útil sin cargo dentro de los quince días siguientes a cada vencimiento impago: artículo 37 de la Ley 19.496. Ley 20.720 sobre procedimientos concursales. Dato del 73% de personas con mora que lleva más de un año sin regularizar: reportes de tendencias de cobranza, agosto de 2026.